In Germany we say: „Kunde ist König“ – aber ist dem wirklich so?!
Fliegen kann so schön sein: Der Ausblick aus dem Fenster, zuvorkommender Service, der einem frischen Tomatensaft mit Pfeffer oder dampfenden Kaffee serviert, dazu ein leckeres Sandwich – und nicht zu vergessen die gut duftenden, brandaktuellen Eau de Parfums aus dem Bord-Katalog. Ich bin mir ziemlich sicher, dass viele schon jetzt ein kleinwenig Fernweh verspüren. Vor gut einer Woche habe auch ich dieses Gefühl gehabt, bis zu dem Zeitpunkt, als ich meinen Flug mit der Lufthansa antrat: Überhaupt kein Service mit an Bord, inklusive Triebwerkschaden. Dass Deutschland noch nie besonders bekannt für seinen großartigen Service war, sollte keine wirklich neue Erkenntnis sein. Aber es ist schon erschreckend, wie schlecht er tatsächlich werden kann.
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„Meine Damen und Herren, wir haben ein technisches Problem – bitte bewahren Sie Ruhe…“
Eigentlich sollte der Flug 1,5 Stunden dauern – eigentlich. Während das Flugzeug beschleunigte, wurde es nach nur kurzer Zeit nicht schneller, sondern langsamer. Bis es plötzlich zum Stillstand kam. Ein paar Minuten später stellte sich heraus, dass wir einen technischen Defekt im Triebwerk hatten. Und der musste natürlich in einer ausgiebigen Analysephase unter die Lupe genommen werden. Nach dieser langwierigen Prozedur wurde dann doch noch ein neues Flugzeug zur Verfügung gestellt, in welches wir mit Sack und Pack umziehen mussten.
Nicht der Ton macht die Musik, sondern die Art und Weise…
Mir persönlich geht es überhaupt nicht darum, dass ein technisches Problem aufgetaucht ist. Auch habe ich kein Problem damit, länger zu warten oder in ein anderes Flugzeug umzusteigen – letzten Endes hatten wir 2 Stunden und 45 Minuten Verspätung. Doch wie die Lufthansa in dem Moment mit der Problematik und damit verbunden eben auch mit den Flugreisenden umgegangen ist, darum geht es mir.
Ich tausche ein Stück Schokolade gegen guten Service
Am Abend zuvor wurden wir bereits von der Lufthansa informiert, dass das Catering in der Economy Class aufgrund von Personalmangel nicht stattfinden kann. Wir, die Flugreisenden, hatten also selbst Vorsorge zu tragen. Im ersten Flugzeug gab es neben dem technischen Defekt erstmal ein Stückchen Schokolade und ein kleines Fläschchen Wasser – gleiches Spiel im zweiten Flugzeug. Zu der Zeit wusste niemand von uns, wie lange sich die Verzögerung ziehen sollte – und es war keine Person vor Ort, die uns diesbezügliche Fragen beantworten konnte. Nach einiger Zeit bekamen wir von der Lufthansa einen Gutschein über sage und schreibe 4€ auf unsere Handys gepushed, den wir dann bei Zeiten am Frankfurter Flughafen einlösen konnten. Bei Zeiten deshalb, weil es doch schwierig ist, die Flughalle und ihre Shops nach einem Boarding erneut zu betreten – geschweige denn dort einen Kaffee für unter 4€ zu finden. Zusammen mit uns an Bord war zwar kein Catering-Service, aber dafür zwei Hon-Circle Members. Diese wurden nach dem technischen Defekt abgeholt und haben im neuen Flugzeug noch ein klein wenig auf sich warten lassen. Beneiden tue ich diese Menschen nicht. Denn sicher mussten sie ihr halbes Leben in einem Flugzeug verbringen, um Member des Circles werden zu können.
„Wertschätzung is the key“
Fassen wir also zusammen: Fehlendes kostenpflichtiges Catering in der Economy Class aufgrund von Personalmangel; Keine Möglichkeit zur Einlösung des Gutscheins im Flugzeug; Ein 4-Euro-Gutschein, der gerade mal für eine Packung Kaugummi ausreicht und eine nahezu hundertprozentige Wahrscheinlichkeit, dass jeder Flugreisende den Gutschein verfallen lassen wird. Und on top erlebten wir am Sonntag auf unserem Rückflug ein kleines Déjà-vu: Auch dort hatten wir deutlich über zwei Stunden Verspätung, sodass viele der Mitreisenden weder ihre Anschlussflüge noch ihre -züge erreichen konnten und die Nacht dann in Frankfurt verbringen "durften". Für mich fühlt sich Wertschätzung anders an. Und nochmal: Es ist völlig normal, dass Fehler passieren, dass Flugzeuge technische Defekte haben, dass das wieder und wieder passieren wird. Mir geht es einfach nur darum, wie Firmen – ob groß oder klein – damit umgehen. Jedenfalls werde ich meinen Flug das nächste Mal über eine andere Airline buchen, in der Hoffnung, dass es dann besser läuft.
Aber ehrlich gesagt ist mir beim Schreiben der Gedanke gekommen, den 4-Euro-Gutschein doch einzulösen – ich nutze dann einfach das 9-Euro-Ticket der Deutschen Bahn, um zum Flughafen zu kommen ;-).
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